国网涟源市供电公司落实回访制度 听取客户心声

娄底新闻网讯（通讯员 萧斌）“您好，我是东郊供电所工作人员，请问您对昨天表计新装工作人员的服务态度和处理结果是否满意？”3月5日，国网涟源市供电公司东郊供电所营业厅负责人对家住石马山镇的用电客户李某进行回访，以监督服务水平和质量。

回访是及时了解客户需求最有效的方法之一，也是改进服务方式、提高工作质量必不可少的途径。为进一步构建良好的供用关系，加强营销管理和服务质量，今年以来涟源公司东郊供电所建立回访客户常态模式，采取电话回访、实地走访相结合方式，广泛征求客户对供电服务方面的意见和建议，内容主要涉及服务行为、营业收费、电费电价、业扩报装、故障抢修、供电质量等，对客户的用电需求进行认真了解，重点核实办理时限、工作效率、工作人员服务行为态度、行风建设执行等相关情况，在用电增容、报装上尽力为客户提供方便。实地走访主要是针对大企业及重要客户，工作人员走访中义务帮助客户检查供电线路、设备情况，消除用电故障，并对企业谷峰用电、节约用电情况提供技术指导。针对回访中客户提出的问题与意见，该供电所进行逐条整理和分类，制定合理措施，纳入班组绩效管理进行考核，责成相关班组限期整改，并及时向客户反馈问题整改和意见落实情况，确保问题整改件件有落实、有回音，形成优质服务闭环机制。

目前，东郊供电所共电话回访客户12起，现场走访客户21次。通过落实回访制度、主动听取客户心声，东郊供电所进一步拉近与客户距离，有效避免咨询、抢修类工单转为投诉工单，提升了客户对供电服务满意度。从2016年8月以来，该所实现服务“零投诉”，故障抢修100%及时，报装规范率100%，用户满意率100％。（编辑/周伟）

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